1. 薬剤師の現場で求められるコミュニケーション能力とは？対話が必要な理由とその相手

薬剤師に必要なコミュニケーション能力とはどのようなスキルを指すのでしょうか。以下3つの視点から見ていくと、全体像が捉えられるようになります。

• コミュニケーション能力が求められる背景
• なぜ薬剤師にコミュニケーション能力が必要なのか
• コミュニケーションをとるべき相手

ひとつずつ見ていきましょう。

1-1. コミュニケーション能力が求められる背景

薬剤師を取り巻く環境は、ここ10年あまりで大きな変容を遂げています。これまでは、効率的な薬局業務を行うために、薬剤師には薬剤の管理能力が求められていました。「患者さまから処方箋を受け取り、迅速にピッキングを済ませ、正確な薬剤を提供する」という調剤中心のスキルが重視されていたのです。

しかし、全自動錠剤分包機の登場などといった現代の技術発達と、2020年の薬機法改正により服薬指導のフォローが義務化されたことを受けて、調剤よりも服薬に重点が置かれるようになりました。薬剤師の担う業務が、対物業務から対人業務へとシフトしているのです。

参考：薬剤師及び薬局に関する改正薬機法の施行状況及び最近の状況｜厚生労働省

また、超高齢化社会を目前として、2016年には「かかりつけ薬剤師」制度がはじまりました。薬剤師には、かかりつけ薬剤師として24時間態勢で服薬の相談に乗ることや、チーム医療の一員として在宅医療の現場で患者さまをサポートするためにも、高いコミュニケーションスキルが求められるようになったのです。

参考：かかりつけ薬剤師とは？｜日本薬剤師会

1-2. 薬剤師にとってのコミュニケーション能力の必要性とは

薬剤師のコミュニケーション能力は、患者さまの治療成果に直接影響します。適切な説明により患者さまは薬の重要性を理解し、アドヒアランスが向上します（患者さんが自身の病気を理解し、医師や医療従事者と協力して治療方針を決定し、その決定に従って積極的に薬を服用し続けること）。

また、良好な関係を構築することで、患者さまは些細な体調変化も報告しやすくなり、副作用の早期発見につながるでしょう。さらに、医師や看護師などの多職種との円滑な情報共有は、チーム医療の質を高めます。
このように、コミュニケーションスキルは薬剤師が医療の質向上に貢献するための基盤となっているのです。

1-3. コミュニケーションをとるべき相手

薬剤師が率先してコミュニケーションをとるべき相手は、患者さまです。特に、調剤薬局やドラッグストアでの仕事では、患者さまの症状や服薬に関する不安・疑問を会話の中から読み取る力が求められます。また、処方する医薬品の説明の仕方によっては、患者さまが服薬に恐怖心を抱いてしまうことも考えられます。患者さまに処方箋の情報を正しく伝えるためにも、言葉の選び方や接し方に気を配る必要があるでしょう。

そして、調剤薬局や病院においては、医療従事者ともコミュニケーションをとりながら業務にあたります。特に、医師とのやりとりは重要です。経験豊富な薬剤師であっても、処方箋の意図を完璧に把握するのは困難で、処方医に疑義照会をするのはよくあることです。ここで医師への伝え方を間違うと、相談に応じてもらえないことも珍しくありません。

円滑な業務を行うためにも、関わりのある医療従事者や職場にいる関係者と人間関係を築くことが大切です。患者さまに安全な医療が提供できるでしょう。

下田コメント
薬剤師として印象深いのは、高血圧の80代女性が「薬を飲むのが怖い」と相談された例です。副作用の不安を丁寧に聞き、血圧手帳を一緒に作成して効果を可視化したところ、服薬を継続され、2か月後には「あの話がなければ勝手に中断していた」と言われました。傾聴と共感が治療継続の鍵になることを実感した瞬間です。

2. 薬剤師に必要な患者さまとのコミュニケーションの7つのコツ

患者さまとのコミュニケーションをとる際には、薬剤師＝接客業と捉えることが重要です。患者さまの立場に寄り添った服薬指導は、患者さまの満足度にもつながります。具体的な接遇の手法として、以下の7つのコツを押さえましょう。

• 傾聴を欠かさない
• 質問して患者さまの状況を聞き出す
• 共感を言葉と態度で表す
• 患者さまにわかりやすい言葉を使う
• 臨機応変に服薬指導の長さを調節する
• 非言語コミュニケーションも駆使する
• 患者さまに寄り添う姿勢を持つ

それぞれについて詳しく解説します。

2-1. 傾聴を欠かさない

薬剤師が患者さまとコミュニケーションをとるときは、傾聴力を鍛えることが重要です。服薬指導で患者さまと接するときは、まず傾聴からはじめましょう。傾聴のポイントは以下の3つです。

• 相づちやうなずきで聞く姿勢を示す
• 最後まで話を遮らずに聞く
• 信頼関係を築く

傾聴時は、ただ相手の話をただ聴くだけでなく、相づちやうなずきなどで反応し、「しっかり聞いていますよ」という姿勢を示しましょう。もちろん、挨拶やお辞儀をするなどの基本的なマナーも忘れてはなりません。中には、一見、薬と関係ない話をする患者さまもいるかもしれません。しかし、一方的に話を遮るようなことはせず、最後まで話を聞くように心掛けましょう。

患者さまが不安を抱く理由が、会話の中から見えてくる可能性もあります。患者さまの困っている理由が不明瞭なまま服薬の説明をすると、問題の捉え方を間違えたり、不適切な助言をしたりしてしまいかねません。

患者さまの話に親身になって耳を傾け、「この人は話を聞いてくれた」と感じてもらうことが大切です。傾聴を欠かさず相手との信頼関係を築くことで、服薬指導なども安心して聞いてくれるようになるでしょう。

2-2.質問して患者さまの状況を聞き出す

薬剤師が患者さまの状況を理解するために、主体的な質問をしていく姿勢を持つことも大切です。薬剤師には、患者さまから情報を聞き出す力も求められています。対話の中で患者さまの発言に相づちを打ち、質問を挟むなどして、生活背景や服薬状況などを引き出すための会話を促しましょう。

たとえば患者さまが「頭痛がする」といったら「いつ頃から頭痛がするのですか？」と返します。患者さまの体験は本人に聞かなければわかりません。「患者さまについてもっと詳しく知りたい」という姿勢で対話を続けることで、服薬に必要な情報が得られるでしょう。

このとき、薬剤師は患者さまの発言に相づちを打ち、内容を整理するまでに留め、患者さまが主体となる会話を促すのが理想的です。「頭痛の他に、めまいはありませんか。息切れはありますか」など、こちらが主導するような問いかけをすると、患者さまからの自発的な発言が途切れてしまいます。「頭痛がしたのですね。そのあと、どうなったのですか」と、患者さまの語りを促し、緊張やストレスを与えることなく話を引き出しましょう。

また、かかりつけ薬剤師として業務にあたる場合は、患者さまとの会話の中から必要な情報をピックアップして、処方医へと報告することも役割として求められます。今の患者さまの残薬状況や体調の変化など、次回の処方につなげる情報を得るために、雑談力も身につけておきたいものです。

2-3. 共感を言葉と態度で表す

患者さまとのコミュニケーションでは、共感を言葉と態度で確実に相手に伝えることが重要です。共感とは、相手の今の感情を自分の中に湧かせることです。患者さまの話を聞いていることを伝えるために、アイコンタクトやうなずきに加えて、「お辛いですね」「それは大変でしたね」など共感の言葉をかけましょう。

また、患者さまの気持ちがあらわれている発言から、同じ言い回しを使って話をするというのも共感を示す方法のひとつです。たとえば「この薬を飲むと眠くなると聞いたのですが」と患者さまが発言したら「眠くなると聞いてご不安なのですね」と患者さまの言葉を繰り返します。

薬剤師にとっては当たり前のことでも、患者さまからしてみると初めての症状に悩まされ、知らない薬に対して不安を持っているというのはよくあることです。患者さまの立場に立って対話を続け、生活習慣や症状を聞き出すことが大切です。共感を言葉や態度で示しながらコミュニケーションを図ることで、患者さまの気持ちに寄り添った服薬指導が行えるでしょう。

2-4. 患者さまにわかりやすい言葉を使う

患者さまとコミュニケーションをするときには、患者さまに伝わる言葉で話すこともポイントです。患者さまの多くは、医療や薬学の専門知識がありません。耳慣れない言葉がひとつあるだけでも、話が理解できなくなることもあります。専門用語などの難しい単語は避け、わかりやすく具体的な言葉に言い換える工夫が必要です。

そして、患者さまの特性に合わせた話し方も重要です。たとえば、高齢の方であれば、聞き取りやすいよう「はっきり・ゆっくり」を意識して説明し、子ども用の薬を処方する際には、保護者の方が安心できる柔らかい口調を意識してみましょう。

また、患者さまの多くは、体調や病気に不安を抱えています。服薬指導は穏やかな口調・態度で行いましょう。たとえば、長身の男性薬剤師などは、患者さまが萎縮しやすい傾向にあります。自身の見た目に威圧感があると感じる方は、声のトーンを高くして、丁寧で柔らかな対応を心掛けたいものです。

2-5. 臨機応変に服薬指導の長さを調節する

薬剤師として患者さまとコミュニケーションをとるには、臨機応変に服薬指導の長さを調整するのもポイントです。患者さまの中には高齢者も多く、早口で一方的な服薬指導をしてしまうと、伝えたいことが理解してもらえない恐れがあります。

また、服薬で悩みを抱えている患者さまに簡潔すぎる説明をしてしまうと、薬や副作用などに対して不安な気持ちを持たせてしまいかねません。反対に、長時間待たされてイライラしている患者さまに対しては、手短に済ませるなどの配慮も必要でしょう。ただし、患者さまが急いでいても、薬剤師は説明をせずに薬を渡すことはできません。服薬指導は、口頭以外の方法を使うこともできます。場面に応じて、メーカー作成の指導箋などを活用し、時間を短縮することも方法のひとつです。

患者さまの年齢・理解度・処方薬だけでなく、他の患者さまの待ち状況などもふまえて、服薬指導の時間を柔軟に調整しましょう。

2-6. 非言語コミュニケーションも駆使する

薬剤師と患者さまのコミュニケーションにおいて、言葉以外の非言語コミュニケーションも重要です。笑顔や穏やかな表情は患者さまに安心感を与え、適度なアイコンタクトは信頼関係の構築につながります。
説明時の適切なジェスチャーは理解を促進し、前傾姿勢で話を聴くことは「あなたの話に興味がある」というメッセージになります。また、声のトーンや大きさ、抑揚によって印象は大きく変わります。高齢者には聞き取りやすい声量で、不安を抱える患者さまには落ち着いたトーンで話しかけましょう。

2-7. 患者さまに寄り添う姿勢を持つ

患者さまに寄り添うとは、その方の生活背景や心理状態を深く理解し、個別のニーズに合わせた対応をすることです。
服薬タイミングを生活リズムに合わせて提案したり、嚥下困難がある方には服薬補助ゼリーを紹介したりするなど、患者さま固有の障壁を理解して解決策を提示します。
そして、次回来局時に「前回の薬の調子はいかがでしたか？」と継続的にフォローアップすることで、患者さまは「自分のことを覚えていてくれている」と感じ、信頼関係が強化されます。

下田コメント
薬剤師として実感するのは、これら7つのコツは別々のスキルではなく、自然な対話の中で融合させることが重要だということです。特に「共感」と「寄り添う姿勢」は信頼関係構築の礎となり、その結果として患者さんから「あなたにだから話せた」という重要な情報を引き出せた経験が数多くあります。
たとえば、患者さまが「実は薬を飲み忘れることが多い」と打ち明けてくださった際、責めるのではなく「大変でしたね」と共感し、一緒に朝食後の習慣に組み込む方法を考えました。次回来局時に「あなたの提案で飲み忘れがなくなった」と笑顔で報告され、寄り添う姿勢の大切さを実感しました。

3. 医師・同僚との連携に役立つ！薬剤師が身に付けたい職場コミュニケーション力とは

薬剤師には医師をはじめとする医療従事者とのやりとりも求められます。薬剤師が身につけたい職場でのコミュニケーション能力について、交流する相手を以下2つに大きく分けて詳しく解説します。

3-1. 医師との連携

医師への疑義照会では言い回しが重要です。「間違っている」という表現ではなく、「確認させてください」「ご相談したいことがあります」と丁寧に伝えましょう。
要点をメモにまとめて簡潔に伝えたり、想定される質問にも対応できるよう事前準備をしたりしておくと円滑なコミュニケーションが図れます。

3-2. 仕事仲間とのやりとり

職場での「報告・連絡・相談」の徹底は業務の効率化につながります。特に相談は相手の状況を見極め、忙しい時間帯は避けましょう。また、相談内容を事前に整理しておくことで、短時間で効果的な意見交換ができます。

3-3. 患者さまとの対話

患者さまとの会話では専門用語を避け、理解度に合わせた平易な表現を心掛けます。傾聴の姿勢を大切にし、患者さまの不安や疑問に共感的に応対することで信頼関係が構築できます。また、プライバシーに配慮した環境で、服薬の重要性や副作用について丁寧に説明するようにしましょう。

4. 今日からできる！薬剤師のコミュニケーション能力を磨く実践トレーニング方法

薬剤師業務において、コミュニケーション能力は専門知識と同様に重要なスキルです。日々の業務の中で意識的に取り組むことで、効果的に向上させることができます。

4-1. ロールプレイングで練習する

ロールプレイングは実践に近い形で安全に練習できる効果的な方法です。一般的な服薬指導から認知症の患者さまへの対応、抗がん剤の説明、多剤服用の患者さまの残薬確認、クレーム対応、医師への疑義照会など、さまざまなシチュエーションを想定して実施しましょう。特に重要なのは練習後の振り返りです。「説明が理解しやすかった点」「質問の仕方が適切だったか」「もっと配慮できる点はなかったか」など具体的に分析することで、次回への改善につなげられます。

4-2. 患者さまからのフィードバックを活かす

実際の患者さまからの声は最も価値ある情報源です。「説明がわかりやすかった」というポジティブな評価があれば、その対応を意識的に継続します。一方、「説明が早すぎた」「質問しづらかった」などのネガティブな意見は、具体的な改善点として受け止めることが大切です。

患者さまの表情や反応も重要なフィードバックです。説明中に困惑した表情を見せた場合は、表現を言い換えたり、図を使ったりといった工夫しましょう。こうした日々の小さな調整の積み重ねが、コミュニケーション能力の向上につながります。

4-3. コミュニケーションが苦手な薬剤師のための克服法

薬剤師がコミュニケーションに苦手意識を持つ理由はさまざまです。内向的な性格、過去のネガティブな経験、あるいは専門知識への過度の依存などが考えられます。

克服するためのポイントは以下の3つです。

• よくある質問や状況に対する「スクリプト（台本）」を準備する
• 挨拶や短い会話で小さな成功体験を積み重ねる
• 自分の強みを活かしたコミュニケーションスタイルを確立する

簡単な台本を用意して、定型的な応答パターンを練習しておけば、シンプルな言葉でコミュニケーションを成功させやすいでしょう。また、正確でわかりやすい薬の説明に特化したアプローチを取り入れるなど、自分らしい方法を見つけることも、長期的な克服への鍵となります。練習と意識の改善を積み重ねれば、必ずコミュニケーション能力を向上させることができるでしょう。

下田コメント
医師との連携で最も効果的だったのは「勉強させてください」という姿勢です。たとえば、腎機能低下患者の抗生剤量を疑義照会する際、「用量調整の考え方を教えていただけますか」と伝えると、医師が丁寧に説明してくださり、その後の連携がスムーズになりました。謙虚な姿勢と専門知識の両立が、多職種連携の鍵だと実感しています。

5. 薬剤師のコミュニケーション能力についてよくある質問

6. まとめ：これからの薬剤師にとってコミュニケーション能力がさらに重要となる理由

高齢化社会を目前とした現在、薬剤師にとってコミュニケーション能力は、今後さらに重要となるスキルです。特に患者さまとの間では、患者さまの生活背景・服薬状況・残薬状況・体調の変化など、服薬に関する必要な情報を得るために、対話が欠かせません。また、安心・安全な医療を患者さまに提供するためにも、医療従事者や職場のスタッフとの円滑な連携が求められます。コミュニケーションスキルは一朝一夕で身につけられるものではなく、日々の積み重ねの中で鍛えていくことが大切です。本記事を参考に、コミュニケーションスキルの向上を心掛けてみてはいかがでしょうか。

監修者

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